Ein Beitrag vom führenden Experten für emotionales Verkaufen Lars Schäfer. –
Was erwarten Sie, wenn Sie diesen Titel lesen? Hypnotische Sprachmuster? Manipulative Gesprächstechniken? Das trifft es auf keinen Fall, obwohl wir natürlich durch unsere Art und Weise zu sprechen immer irgendwen beeinflussen. Hier geht es allerdings um die positive sprachliche Unterstützung in einem Verkaufsgespräch. Es geht darum – im Sinne des emotionalen Verkaufens –, die Belange des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und ihm sprachlich den emotionalen Spiegel vorzuhalten.
Das setzt unbedingt voraus, dass Sie achtsam und aufmerksam sind: Wie tickt Ihr Kunde? Was bewegt ihn wirklich? Wo ist er gerade genau mit seinen Gedanken und mit seiner Stimmung?
Nicht jede sprachliche „Meisterleistung“ ist immer und überall die richtige Ansprache für Ihren Kunden, es gibt nicht DEN Zaubersatz, den Sie aussprechen müssen, damit er Ihnen vor lauter Dankbarkeit um den Hals fällt!
Also seien Sie achtsam und fühlen Sie sich in die Situation ein. Hören Sie zunächst genau HIN und nicht nur zu: Was sagt Ihnen Ihr Kunde gerade sprachlich und körpersprachlich? Drückt er sich rhetorisch geschliffen aus oder nutzt er eine eher einfache Sprache? Ist er empfänglich für Humor oder nutzt er selbst bildhafte Vergleiche? Oder ist er nüchtern und sachlich unterwegs? Erst dann, wenn Sie diese Dinge beobachtet und wahrgenommen haben, liegt es an Ihnen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit emotionaler Sprache zu veredeln: Nämlich mit DER Sprache, die dieser spezielle Kunde versteht.
Klare Formulierungen schaffen Vertrauen!
Bevor wir uns den emotionsverstärkenden Formulierungen widmen, sollten wir unsere Sprache entrümpeln: Wir tragen jede Menge rhetorischen Ballast mit uns herum, der unsere Aussagen verwässert und den Kunden im Unklaren lässt und ihn teilweise sogar verwirrt. Ja, auch die Verwirrung ist eine Emotion, allerdings keine, die wir im Verkauf herbeiführen sollten. Vermeiden Sie Füll- und Müllwörter wie zum Beispiel „eigentlich, quasi, unter Umständen, normalerweise, sozusagen, eventuell, etc.“: Das schwächt Ihre Aussage und lässt Sie „unter Umständen“ unsicher wirken, was den Kunden nicht zum Kauf verleiten wird. Seien Sie klar und verbindlich in der Aussage: „Ja, das ist das richtige Produkt für Sie, weil…“ klingt überzeugender als „Im Grunde genommen gehe ich schon davon aus, dass diese Produkt eigentlich unter gewissen Umständen gut für Sie sein könnte.“
Dasselbe gilt übrigens auch für übertrieben eingesetzten Fachjargon und permanentes Anbringen von Anglizismen, die entweder niemand versteht oder niemand hören will. Schaffen Sie sprachlich Klarheit!
Sprechen Sie in Bildern!
Wenn Sie Ihrem Kunden komplexe und vielleicht auch eher langweilige Zusammenhänge erklären wollen, wenn Sie ihm zeigen wollen, was passiert, wenn er die richtige Entscheidung trifft und sich für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung entscheidet, ist die bildhafte Sprache ein unschlagbares Instrument.
Da unser Gehirn über Bilder funktioniert und angeregt wird, haben wir, wenn wir jemandem zuhören, sofort eine klare Vorstellung der jeweiligen Situation vor Augen, an die wir uns später noch erinnern. Je klarer und plastischer das Bild ist, umso länger hält es an.
Beschreiben Sie Ihrer Kundin, was passieren wird, wenn sie sich für das neue Parfum entscheidet, beschreiben Sie Ihrem Kunden, wie die neuen Verkaufswände in seinem Fachmarkt aussehen werden und wie seine Kunden dann wohl reagieren werden. Wichtig dabei ist natürlich, dass Sie im Vorfeld aufmerksam hingehört haben: Ohne konkrete Anhaltspunkte über die wirklichen Beweggründe Ihres Kunden, können Sie kein Bild kreieren und dem Kunden seinen Nutzen nicht verbildlichen.
Die bildhafte Sprache funktioniert über Vergleiche mit einfachen und bekannten Dingen.
Wenn Ihr Kunde musikbegeistert ist und ein feines Ohr hat, dann könnte ihn ein Satz überzeugen wie: „Wenn Sie diese HiFi-Anlage bei Ihnen zu Hause anschließen, haben Sie das Gefühl, als säßen Sie in der Royal-Albert-Hall!“
In einem Foto-Fachgeschäft habe ich einmal gehört, wie der Verkäufer meinte: „Diese Kamera macht so brillante Bilder, dass Sie glauben, dass die Menschen auf den Fotos jeden Augenblick anfangen zu sprechen!“
Nutzen Sie die bildhafte Sprache also als ein weiteres wichtiges Instrument, den Kunden zu überzeugen und Sie selbst als Persönlichkeit einzigartig zu machen: Er wird Sie immer mit diesen bildhaften Beschreibungen in Verbindung bringen. Sie macht dann Sinn, wenn Sie die Zusammenhänge erkennen und die Bedürfnisse Ihrer Kunden herausgefunden haben: Finden Sie Ihre eigenen Vergleiche, die für Ihre Kunden wichtig und überzeugend sind.
Emotionsverstärkende Wörter
Neben der bildhaften Sprache gibt es noch ein weiteres sprachliches Mittel, Ihren Kunden den emotionalen Spiegel vorzuhalten: emotionsverstärkende Wörter. Das sind die Wörter, die Ihre Aussage in ihrer Wirkung noch unterstreichen und betonen.
Schauen wir uns doch einmal drei Beispiele an, die den Zusatzverkauf ankurbeln sollen. Hier war es eine Mitarbeiterin einer großen Tankstelle, die auf ein Sonderangebot hingewiesen hat: „Wir haben auch Schokocroissants im Angebot.“ Danke für die Information; klingt das in Ihren Ohren verführerisch? Wohl eher nicht. Beim zweiten Mal wurde eine offene Frage daraus: „Wie wäre es denn mit einem Schokocroissant? Haben wir gerade im Angebot.“ Schon besser. Durch die offene Fragestellung wird das Gehirn des Kunden aktiviert, er denkt darüber – wenn auch nur kurz – nach. Dann kam der dritte Versuch der Mitarbeiterin: „Wie wäre es denn mit einem leckeren, frisch gebackenen Schokocroissant zu Ihrem Cappuccino?“ Und der Kunde bestellte tatsächlich eins.
Was war hierbei anders? Durch die offene Fragestellung und die Emotionsverstärker „lecker“ und „frisch gebacken“ wurde der Kunde verführt: Sein Gehirn hat ihm Bilder, Gerüche und die Erinnerung an den Geschmack dieses Backwerks an die Nervenenden weitergeleitet.
Das bedeutet allerdings im Umkehrschluss, dass diese Art der Kommunikation beileibe keine negative Manipulation ist, denn der Kunde hätte sich sofort abgewendet, wenn er ein grundsätzliches Geschmacksproblem mit Croissants gehabt hätte. Die Wirkung und der Erfolg dieser Formulierungen jedoch sind weitaus höher als nur der einfache und sachliche Hinweis auf ein Angebot.
Hier kommen noch ein paar Beispielformulierungen, wie Sie Ihre Aussagen emotionalisieren können:
Höhere Sicherheit
Steigende Gewinne
Lohnende Erträge
Zusätzlicher Vorteil
Größere Passgenauigkeit
Mehr Freude
Schnelleres Erreichen der Gewinnschwelle
Glänzende Zukunft
Spürbare Ersparnis
Es kommt eben auch hier nicht nur darauf an, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen. Es ist absolut in Ordnung, wenn Sie Ihre Sätze ein wenig schmücken, das machen wir alle im Privatleben auch ständig. Das funktioniert im Verkauf auf dieselbe Weise.
Wichtig ist, dass Sie achtsam auf Ihren Kunden eingehen, die emotionale Sprache dosiert einsetzen und im Zweifelsfalle einfach mal gar nichts sagen.
Verkaufen macht Spaß!
Autor: Lars Schäfer
© Rhetorikmagazin
Lars Schäfer ist Speaker und Trainer und gilt als führender Experte zum Thema „Emotionales Verkaufen“. Nach Ausbildungen zum Industrie-Kaufmann und Fachkaufmann Marketing war er 15 Jahre erfolgreich im Innen- und Außendienst tätig. Seit 2004 ist er selbständiger Verkaufs- und Kommunikationstrainer mit dem Spezialthema „Kundenbindung durch Emotionales Verkaufen“.
Er bietet Verkaufstrainings für den Außendienst, Shopmitarbeiter und Vertriebsingenieure. Seine Trainings zeichnen sich durch einen ausgeprägten Motivationsfaktor, Humor und hohe Nachhaltigkeit aus. Seine unterhaltsamen und lehrreichen Vorträge zum Thema „Emotionales Verkaufen“ überzeugen durch ihre Authentizität und Emotionalität.
Das aktuelle Buch von Lars Schäfer Emotionales Verkaufen – Was Ihre Kunden WIRKLICH wollen ist im Februar 2012 erschienen. Lars Schäfer ist Mitglied der German Speakers Association – GSA.
